一、投诉基本情况
2020年，全市市场监管系统共接收消费投诉28442件，其中，商品类投诉21508件，同比上升6.72%；服务类投诉6934件，同比上升24.02%。从投诉内容看，质量类投诉9037件，仍是投诉的重点和热点，占总投诉的31.77%；售后服务投诉3799件，食品安全投诉3775件，价格投诉3435件，成为消费投诉的另三大热点。
接收商品类投诉21508件，其中，一般食品类投诉5968件、服装鞋帽类投诉2543件、家居用品类投诉1506件,分别占据商品类投诉的前三位。
接收服务类投诉6934件，其中，餐饮和住宿服务，美容美发、洗浴服务，文化、娱乐、体育服务投诉量位居前三，分别为1994件、1041件和848件。
2020年投诉量按商品小类分，前三位分别是服装鞋袜类1633件，烟、酒和饮料类969件，彩电冰箱类775件；按服务小类分，前三位分别是餐饮服务1094件，美容美发服务827件，摄影广告服务423件。（详见图二）
二、举报基本情况
2020年，全市市场监管系统共接收举报25234件，其中商品类举报23365件、服务类举报1869件。按问题类别分，涉嫌违反广告管理法规19482件、违反产品质量管理法规1213件、违反食品安全管理法规743件，分别占举报总量的77.21%、4.81%和2.94%。
接收商品类举报23365件，其中，服装鞋帽类8615件、家居用品类4235件、农资用品类2718件,占据商品类举报的前三位。
接收服务类举报1869件，其中，餐饮和住宿服务类1216件、物业服务类124件、互联网服务类98件，占据服务类举报的前三位。
三、咨询基本情况
2020年，全市市场监管系统共接收咨询6842件，同比上升173.02%。其中，食品安全监管类1156件、企业注册监管类863件、企业年报类849件，占据咨询类的前三位。
四、主要特点分析
（一）消费投诉总量略有增加。2020年，全市市场监管系统共收到消费者投诉28442件，同比增长10.48%。究其原因，一是年初受新冠肺炎疫情影响，口罩等防疫用品、农副产品等日常生活用品的价格、质量类投诉增多；二是随着疫情防控进入常态化，自2020年6月份以来，消费呈现“报复性”增长，消费投诉随之增加；三是随着社会法治建设的不断推进，以及“最多跑一次”改革的持续深化，行政部门反应迅速，消费投诉处理落实到位，使得维权意识深入人心，通过行政途径开展维权成为广大消费者的首选。
（二）生活必需品投诉高位运行。在商品类消费投诉中，一般食品、服装鞋帽、家居用品等日常生活必需品的投诉量位居前三，占商品类投诉总量近五成。究其原因，一是日常生活消费品涉及经营者众多、分布面广，经营者素质参差不齐，部分经营者法律意识淡薄，对商品标识标签、宣传用语等问题不够重视，导致各类投诉产生；二是日常生活用品及食品与人们的生活息息相关，是广大消费者生活消费的最密集领域，商品价格、产品质量和安全性等都是消费者最为关心的问题。
（三）质量类投诉持续高位。2020年，全市市场监管系统共收到质量类投诉9037件，占投诉总量的31.77%，从投诉内容看，主要分布在日常消费的吃、穿、用、住四大方面。究其原因，一是受新冠肺炎疫情影响，为刺激消费需求，部分商家存在盲目促销现象，导致商品质量和服务品质下降；二是随着正常消费秩序的恢复，消费者因疫情压抑的消费欲望爆发，容易忽视消费风险，陷入低价陷阱；三是随着经济社会发展，消费观念逐步由商品型向服务型转变，越来越多的消费者更加注重服务的质量，由服务消费引发的投诉举报也大幅增长，住宿、餐饮服务等贴近民生的服务问题成为服务质量投诉热点。
（四）食品安全问题仍需重视。2020年，全市市场监管系统共收到食品类消费投诉5968件，占商品类投诉总量的27.75%；收到餐饮服务投诉1094件，占服务类投诉总量的15.78％。食品类投诉主要涉及食品过期、变质、含异物、标识标签不符合要求和保健食品虚假宣传等；餐饮类投诉主要涉及使用不新鲜不清洁原材料、经营疑似变质食材、卫生状况欠佳等。另外，随着美团、饿了么等网络订餐平台的迅猛发展和各类网络餐饮App的迅速推广，外卖加盟店良莠不齐，导致食品安全难以全面保障，网络订餐引起的争议也时有发生。
（五）消费举报呈现全新特点。2020年，全市市场监管系统共收到举报25234件，其中，全国12315平台接到举报19934件，占举报总量的78.99%，呈“爆发式”增长。从涉及领域看，主要还是我市特色产品，如香榧、鞋袜、塑料管道、五金制品、珍珠等，反映内容主要是绝对化用语、虚假宣传、夸大用词及质量等问题。究其原因，一是部分网购平台卖家因形势所迫，广告页面管理和经营行为自律有所松懈；二是受新冠肺炎疫情影响，线下消费受到抑制，在线消费快速增长，生活必需品和网络文娱等消费成为刚性需求，而网络购物质量供给与消费者的需求期望尚有距离，网络消费成为投诉举报的热点。
