记者
周梦琪
“指上”逛街，一键下单。近年来，随着直播带货的日益普及，在“直播间抄底价”“供应商甩楼价”“全网最低价”等字眼的诱惑下，越来越多市民跳出传统的“网络淘宝”，转投“直播怀抱”。然而，在鼓吹“价廉物美”的背后，直播带货的货品质量究竟如何？新消费模式中，消费者又该如何避免“踩坑”？3·15国际消费者日前夕，记者就直播消费引发的一系列纠纷进行了深入采访。
“快单”背后，评价缺失
记者从市市场监管局了解到，去年初以来，我市相关投诉平台受理的与直播带货有关的投诉就有98起。
家住越城区塔山街道的王女士是去年下半年开始走进直播间的。“尽管非常小心，但今年年初，我还是在直播间‘踩雷’了。春节前买的一个零食礼盒，到货后我发现它是临期食品。适逢春节，物流和退货都很慢，协商了将近1个月才完成退货。”说起这次直播购物，王女士一脸无奈。
王女士是一个资深的“线下”消费者，比起网上下单送货上门，王女士更喜欢到实体店挑挑拣拣、货比三家，就算是逛淘宝、京东等的网店，她也习惯先看购物评价然后“货比几家”。然而，直播间购物刷的却是“快单”，拼的是低价，比的是手速，不少人看到中意的，往往很快就下单订购了。
“有些东西只有几件，都是很低的价格，不下单就没有了。”小林是一位爱直播购物的“指单”达人。然而，小林也有一个困惑，在着急下单的同时，确实没时间去细看评价，并且她留意到，超过八成的直播货品没有买家对商品的评价。“这种消费模式很刺激，也很无奈，好多都无法退货，收货简直跟赌博一样。”小林感叹。
此外，绍兴一些特产领域引发的网络消费纠纷，集中表现在“绝对化用语、虚假宣传、夸大用词”等方面。究其原因，一是部分网购平台广告页面管理和经营行为自律有待加强；二是受新冠肺炎疫情影响，线下消费受到抑制，在线消费快速增长，生活必需品和网络文娱等消费成为刚性需求，而网络购物质量供给与消费者的需求期望尚有距离，导致网络消费逐渐成为投诉举报的“重灾区”。
直播带货，良莠不齐
“直播时吹嘘自己的货品很好，但发给我的货品缺了两本，补货还让我补快递费。”春节后，朱先生从直播平台为孩子买了一套学习资料，但收到的教材比其他同学买的少了两本，经过协商，最后补货的快递费双方各出一半，“太耗费精力了，目前一些直播平台没有像淘宝那样的‘7天无理由退换’服务，买家投诉维权很麻烦。为了两本书补货耗神，真不值当。”朱先生感叹。
从消费者投诉的情况来看，目前直播带货引发的消费纠纷主要集中在两方面：一是产品质量问题；二是售后服务问题。
不难发现，直播带货的门槛较低，从业人员良莠不齐。在诸暨市大唐街道从事直播带货的店主陈先生跟记者坦言，在他们周边，上百个淘宝卖家纷纷在近两年入驻直播平台，比起原先在淘宝比较严谨的投诉处理机制，目前很多同行在处理纠纷的时候，多采用拖延战术，“几双袜子也就几块钱，最后不了了之的占了大多数。”
无独有偶，前不久，市民韩先生花了1860元在某网店购买了两根鹿鞭，该产品宝贝详情页面显示店铺产品都是纯梅花鹿鹿鞭。心生疑惑的韩先生最终在收货后委托第三方对其购买的鹿鞭进行检测，检验结果为马鹿的鹿鞭。店铺辩称，其同时经营梅花鹿、马鹿以及花马杂交三类品种的一系列产品，以至发错货。最终，法院根据韩先生提供的交易快照、聊天记录等证据，认定店铺构成欺诈，判定卖家返还韩先生货款1860元及支付货款三倍赔偿金共计5580元。
记者留意到，在直播平台上，一些主播为了吸引消费者，往往会以“商家最后加单”“全网最低价”等噱头来促销；有的商家则会事先安排“托儿”，混入直播间为其上架商品刷屏“叫好”，带动新进直播间的消费者下单；还有不少商家“挂羊头卖狗肉”，销售与实际不符的商品。目前从事直播带货的经营主体，有公司、企业，也有个人，其中一些个人经营主体为吸引消费者可能会使用假地址、假名称，以致发生消费纠纷后，消费者想要维权时却“查无此人”。
行业自律，监管引导
在“直播带货”这一新兴的消费领域，许多消费者都遇到过“销售主体多、责任不清晰”“涉嫌虚假宣传”和“售后维权难”等问题，其严重侵害消费者合法权益。
为此，市消保委相关工作人员提醒，在直播间下单购物，务必保持理性与谨慎，在下单购买前，可查看一下直播平台公示的商家信息，是否有正规的营业执照，如果证照不齐全尽量不要购买。对于直播间里的秒杀价、一口价、直销价、抄底价等各种促销手段，消费者也要多长个心眼，不要盲目凑单。在交易过程中，要确保通过官方平台交易，留下交易数据，不要绕开平台私下转账交易。
新消费的“新”与监管的“旧”产生了新的矛盾。一般而言，监管手段会相对滞后于发展的实际情况，而新消费又具有形式多样、变化速度快、即时性、虚拟性等特点，这对监管部门提出了新挑战。
针对直播带货中的售后问题，浙江靖霖（绍兴）律师事务所主任白争雄建议，当事人首先应及时联系商家和平台协商解决；如果协商不成，可以向当地消协组织请求调解，或向有关行政部门申诉，也可以申请仲裁或到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。
对于以直播带货为代表的新消费模式发展过程中出现的问题，市中级人民法院民一庭法官姚瑶表示，要通过对法律法规的原则性规定进行细化，出台一些规章指导意见，甚至一些行业自律性的规范，以给消费者、主播、平台等主体明确的指引，促进这一业态良性发展。“直播带货还是有生命力的，它虽然会带来一些挑战和问题，但经过一系列的规范之后，能更加良性发展，整个消费生活会越来越丰富有趣。”
