作为报警人第一个接触的警务人员，110报警服务台接警员的责任大、任务重。1月8日，记者走近这些“只闻其声，不见其人”的“神秘人”，切身感受他们的日常工作，倾听他们的心声。
每天高负荷运转
人均接报300件
“你好，亳州110……”在亳州110指挥中心座席前，接警电话一进来，接警员丁梦真立即会送上规范问候。她一边仔细询问报警人地点、案情，一边在电脑上飞快地操作。“也许大家认为，接电话是个很容易的事情，但是报警人的态度急躁，尤其是催促出警的，对处理结果不满意的，对我们的解释不理解的，常常说话很难听。”所以，面对急躁的报警人，如何询问清楚警情要素，不是一个容易的事情。”丁梦真说：“同时，我们需要指令的警种单位，有五十多个，快速判明辖区，迅速下达指令，是硬功夫，都是长期练出来的。”
丁梦真和她的同事们，白班是9个小时，夜班是15个小时，每人每天平均要接300多个电话。寒来暑往，他们从来没有节假日，反倒越是节假日，工作越紧张。上下班高峰期、恶劣天气、节假日里是他们最忙的时候。当记者问到夜间是否会清闲一点时，丁梦真表示，夜间电话可能会少些，但是夜间的警情往往也更紧要。
反复回拨数十次
确保报警人平安
接听报警电话时，会遇到各种各样的事。1月2日夜间将近12点的时候，丁梦真接到一个电话，电话那端，一名女子不停地哭泣，反常的表现立刻让丁梦真精神紧张起来。这名女子不是本地人，说不清自己所处的具体位置，只知道是从“神农谷”出发的，她称有人一直逼她喝酒，她就跑出来了，不认识路也打不到车。丁梦真一边安抚她，一边开启了与派出所之间的三方通话，“她一直在哭，我就很担心她会发生什么危险。”随后，这名女子电话挂断了，再拨打过去一直显示关机，因为没有具体位置，出警的民警也没能找到她。丁梦真就利用空闲时间一遍一遍拨打这名女子的电话，直到早上下夜班时，丁梦真还在拨打。“打了几十次也联系不上，后来听接班的同事说对方回了电话，平安无事。我的心才放了下来。”
“小到钱包丢失，大到关乎生命，每一个电话都不能轻视，我们都会认真对待。”丁梦真说。
无效接警占大头
恶意骚扰会拘留
工作繁重，丁梦真和她的同事并不怕，最令她头痛的是很多无效的、恶意骚扰的电话。据统计，2019年全市公安指挥中心110报警服务台共接报警来电1382541个，其中有效接处307107起，占比不到三成。“很多人喝醉酒之后会反复拨打电话，甚至辱骂我们。”丁梦真表示，刚开始工作遇到这种情况时，一下就懵了，不知道该说什么，也不止一次被气哭。后来，丁梦真逐渐学会了一边化解自己的负面情绪，一边安抚对方，“不然的话，对方可能会反复拨打，真正有需求的电话就打不进来了。”
“110资源是珍贵的，也是有限的，提醒大家不要浪费警力，浪费资源。同时，谎报险情、警情或者恶意拨打骚扰电话、辱骂110是一种违法行为，公安机关将依法予以严肃查处。”丁梦真说。
（记者
路振杰
文/图）
