通知居民购买口罩、联络居家观察人员……疫情期间，每个“家门口”服务站最忙碌的设备便是电话机，而这背后，更是多名社工连续几个小时的拨号、联络、登记工作。最近，周家渡街道各个居民区社工的“电话业务”少了，通过AI外呼机器人替代人工打电话，他们从简单重复的劳动中解脱，可以将精力转入到其他工作中。
成功率可达90%
“最高峰的时候，我们一天要打300多个电话，3名社工一人一台电话，从早打到晚。”第一批口罩预约登记时的场景，让周家渡街道上南三村居民区党总支书记陈纯记忆犹新。现在，第二批口罩预约登记工作已经处于通知居民购买阶段，陈纯与其他社工却轻松了很多。“截至2月23日，已经成功通知了580户居民，而我们只拨打了50多个电话。”
这番转变，来源于AI技术在社区里的应用。疫情期间，周家渡街道积极联动阿里巴巴，运用阿里旗下达摩院研发的“对话机器人”，在上南三村居民区试点开展“AI外呼口罩通知”工作。
陈纯和社工们的任务，就变得相对简单。他们只需要提供包含居民电话、地址与口罩购买序号的表格，AI机器人便能根据每天开放购买口罩的序号号段，自动拨打电话通知居民。“接通电话后，AI会向居民核对地址，确认后告知购买时间。”陈纯说。
陈纯每天都会收到一份统计，上面显示了AI拨打了哪些电话，其中包括哪些没有接通或出现问题的无效电话。“成功率能达到90%，剩下的少部分我们再人工电话通知，或是上门走访，请邻居帮忙通知。”陈纯说。
AI外呼机器人还运用在居家观察人员的日常电话访问中。14天隔离期里，每天AI都会电话告知剩余隔离天数，并询问提问是否正常、是否咳嗽、是否有其他身体异常、是否出过门等信息，并提示居民有困难可以拨打居委电话求助。
“原本这项工作，也是社工人工开展，每天打一个电话，微信上沟通多次。”陈纯表示，AI技术的运用，为基层节省了很多人力，可以开展进一步的排摸与健康登记工作。“希望未来这项技术能够更加智能，进一步将我们的人力从简单重复的工作中释放出来，把好钢用在刀刃上。”
智慧社区建设的试金石
科技为上南三村防疫工作带来的并非只有AI外呼机器人，电子化的“疫情防控房态图”也让防疫工作变得一目了然。几大本册子上的数据，被汇总到小小手机屏幕中，还能随时调阅、修改。“走访的时候要联络居民，不用翻找通讯录了，在‘房态图’上打开相应的门牌号，便能一键呼叫。”陈纯说。
2月中旬，“疫情防控房态图”正式在周家渡街道启用，3D化的地图上，用6种颜色展示房屋状态。其中，绿色代表未离沪或解除预警，红色代表重点地区返沪，橙色代表居家隔离观察，黄色代表非重点地区返沪，蓝色代表未返回或未取得联系，灰色代表空关户。任意一户房屋处于什么状态，共居住了多少人，在“疫情防控房态图”上一目了然。
事实上，早在去年周家渡街道就已经委托第三方公司，开展了“房态图”的数据整理与平台搭建工作。当时这项技术应用于“街道加装电梯数据可视化管理平台”，对辖区内加装电梯工程签约、立项、施工、交付等流程进行动态跟踪和业务监管。而居民也可以扫码实名登记，在手机上表达加装电梯的意愿，并查询工程推进情况与相关政策。除了展示加装电梯情况外，“房态图”还被期望用于智慧养老、公共安全等多个应用场景，而此次疫情防控工作，恰好成为检验“房态图”效果的试金石。
街道将原有的房屋数据与疫情期间一线社工收集的人员排查数据叠加后，“疫情防控房态图”诞生了。通过它，社工在走访时可以随时使用手机更新、修改房屋状态，还能添加住户的联络信息、往返日期、隔离状态等数据。
“查阅、修改非常方便，看起来也很直观，数据可以动态更新。”陈纯说。不过在她眼中，最看重的是“房态图”数据统计汇总的功能。“我们居民区一个社工要负责300多户居民，难免会有疏忽遗漏，但通过‘房态图’，可以一键进行数据的计算、汇总，准确率上也是万无一失。”
