每天下午5点20分，浦东洋泾街道海防新村的黄月娣准时来到居民区“家门口”服务站，穿上志愿者马甲，前往小区垃圾厢房，开展垃圾分类志愿服务。
“1996年，我成为了一名居委干部，在居民区一干就是18年，从一线退下来后，作为志愿者继续参与社区工作。浦东开发开放30年来，居民区的工作发生了许多变化，尤其是‘家门口’服务体系建立后，居委的工作模式有了很大的改变。”黄月娣说。
居民共同的“大保姆”
“我原本是一家企业的工会主席，1996年下岗后成为了居委会副主任。”黄月娣回忆道。当时还没有“社工”这一称呼，居民都叫他们“居委干部”。
而“居委干部”这四个字，背后则充满了居民对这些社区工作者的期待。“居民找到居委会，一定是有事情想要我们帮忙解决，从申请低保、调解矛盾，到水电报修、疏通下水道……我们就是这些居民的‘大保姆’，事无巨细都要做。”
当时，定水路居委辖区内都是居民自己建造的私房，这片区域没有物业公司管理，不仅没有门岗保安，一些环卫工作也要居委干部亲自上阵。在黄月娣的记忆中，每周四上午都是卫生清洁的时段，居委会成员全体出动，清理区域里的卫生死角。“居委楼下有个倒粪站，有时候堵塞了，一时请不到师傅来弄，我们居委干部就自己上阵。”黄月娣说。
黄月娣认为，当时居委就是社区的“大保姆”，不管居民有什么需求，都会求助居委干部。“这也说明居民非常信任居委干部，比如说水电出了问题，他们即便已经拨打电话报修了，也要找到我们反映一下，希望我们也帮他报修一次，这样才能放心回家等待。”
服务精神永远不变
随着浦东开发开放的进程，城市化程度越来越高，原本成片的私房，动迁改造后成为整齐美观的居民小区，物业公司、业委会加入社区治理。工作划分明晰了，居委干部成了社区工作者，“居民有事找居委”转变成了“社工主动提供服务”。
2017年，“家门口”服务体系开始建立，更是将服务的理念推上一个新高点。当年上半年，新区在陆家嘴、浦兴、川沙、书院四个街镇集中试点“家门口”服务体系建设，拉开了“家门口”服务的帷幕。8月，这项改革在全区层面推广，2018年实现了全区居村全覆盖。
“家门口”服务体系为居委服务带来了巨大的变化，而对居民而言，最直观的感受莫过于首问接待制。“以前，居委干部分别负责宣传、计生、治保调解、卫生、民政5个条线，每人基本也只擅长处理自己条线的事务，如果某一条线社工出外勤，居民来办事只能由其他社工记录、转达，至少要跑上两趟。”黄月娣说。
而首问接待制实施后，每天都会有一名值班社工固守“家门口”服务站，无论居民前来办理何种业务，均由专人受理办理。社工不再有明确的条线划分，而是要成为“全能社工”，所有人都要掌握所有的业务，尽可能地让居民减少奔波。
此外，“家门口”服务站承接社区事务受理中心下沉的服务功能，更是在落实“生活小事不出居村、教育服务就在身边”的目标。办理居住证、更换医疗记录本……以往要去社区事务受理中心办理的业务，如今在小区里就能解决。
“‘家门口’服务要求社工走出去，到居民楼里、居民家中提供服务，这与我们30年来的工作经验一脉传承。”初到居委工作时，当时的主任便教给黄月娣一句工作秘诀——“串百家门、管百家事”，而她与同事每天上下午都要在辖区里进行一次走访，把看到、听到的问题记录在笔记本上。
“脚勤、手勤、嘴勤，与居民建立友谊，提供更加全面的服务，我觉得无论在哪个时代，用什么样的工具，这样的服务宗旨永远不会变。”黄月娣说。
服务体系日益规范化
2019年，按照区委全面推动“家门口”服务提质增能要求，新区36个街镇所有居村实现“家门口”服务提质增能全覆盖。
黄月娣居住的海防居民区“家门口”服务站也做了这样的改善。进入服务站，接待台左侧房间是社工的办公空间，几台电脑沿墙摆放，由社工共享使用，而接待台右侧更大的一间则是居民活动室，桌上摆放着棋盘、图书，居民可以随时前来活动。
“烘焙、缝纫、影视……现在‘家门口’服务站的硬件设施非常完善，以往我们只能组织歌舞类的群众文体活动，现在只要居民有需求、有意向，街道和居委便会尽力满足，同时各个文体团队开展自治管理，也更加规范、完善了。”黄月娣说。
围绕提升群众获得感满意度这一宗旨，今年新区地区工作党委还将继续深化“家门口”服务体系提质增能。其中最令基层社工期待的，莫过于建设“实战中管用、基层干部爱用、群众感到实用”的智能化体系。
“当初为了规范日常工作，留下工作、活动痕迹，我们建立了台账制度，但‘上面千条线，下面一根针’，基层各种各样的台账越来越多，给我们日常工作带来很大的压力。”黄月娣表示，期待智能化台账系统投入实际运用，数据输入一次系统就能自动调用，社工可以将更多的时间投入到社区服务中。
