各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会，市各委办局、各直属单位：
《关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
镇江市人民政府办公室
2021年11月8日
关于进一步优化政务服务便民热线的实施方案
为深入贯彻落实中央和省关于畅通政府与企业群众互动渠道、建设人民满意的服务型政府的决策部署，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《省政府办公厅关于进一步优化政务服务便民热线实施意见》（苏政办发〔2021〕81号）等文件精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚决落实习近平总书记视察江苏重要讲话指示精神，牢固树立以人民为中心的发展思想，加快转变政府职能，创新政府治理方式，提高政务服务水平，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，推动各类政务服务便民热线归并优化，助力打造“镇合意”营商环境服务品牌，在扛起“争当表率、争做示范、走在前列”镇江使命、服务“三高一争”宏伟实践中奋力担当作为，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
工作目标。以一个号码服务企业和群众为目标，实现企业和群众找政府“一号响应”。2021年底前，高质量完成除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，建立全市统一的“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一对外服务标识。同时，优化工作流程和资源配置，加强12345热线能力建设，提升“一企来”企业服务热线运行质效，推动12345热线“接得更快、分得更准、办得更实”，实现“政府可找、政策可见、服务可得”，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、重点任务
（一）高质量推进热线归并优化。
1. 归并各类热线。
整体并入。对国务院、省政府有关部门设立并在镇江接听，企业和群众拨打频次较低的5条政务服务便民热线，取消号码，整体并入12345热线；前期已整体并入镇江12345或12315且长期无人拨打的7条政务服务便民热线，直接取消号码。
双号并行。对国务院、省政府有关部门设立并在镇江接听的话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线，保留号码，与12345双号并行，话务座席并入12345热线管理，统一使用12345平台登记受理企业群众诉求。对接收的企业群众诉求可通过系统对接的方式，在原热线业务系统办理并答复，办理情况及结果信息实时全量同步至12345平台，由12345热线统一组织回访。业务主管部门按需设置专家团队，开放业务系统查询权限，负责在线办理业务或提供支撑。
设分中心。实行垂直管理的国务院、省政府有关部门设立并在镇江接听的1条政务服务便民热线，设为12345热线分中心并增挂分中心牌子，保留号码和话务座席，与12345热线建立电话转接机制。按照12345热线平台统一规范，提供“7×24小时”全天候人工服务，数据实时向12345汇集，纳入同级热线考核督办体系和跨部门协调机制。（市政府办公室、市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月20日）
2. 整合受理渠道。归并部门原有热线网上受理渠道统一归并至12345热线平台，真正实现“一号响应”，集约、规范、便捷、高效办理群众合理诉求。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
3. 升级平台系统。针对热线归并后话务量大幅上升的实际状况，研发升级12345热线平台系统，重点开发完善智能化应用、个性化工单受理界面、可视化政情民意分析系统，对接归并部门系统，推动专业知识库开放共享、各类系统有序对接。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
（二）高标准完善热线运行机制。
1. 健全热线管理体系。充分发挥镇江12345政务服务便民热线管理工作联席会议（以下简称联席会议）制度的积极作用，做好本地12345热线工作统筹规划、重要事项决策以及重点难点问题协调解决。市政务办负责全市12345热线的业务指导和组织协调，全市12345热线运行平台统一名称为12345政务服务便民热线中心，强化与市域治理工作的数据共享、业务协同。各部门要建立本行业专家选派和管理长效机制。建立12345热线与紧急应急热线和公共事业服务热线的融合联动机制，推进平台互联互通，诉求互接互转、数据互享互用。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
2. 优化热线工作流程。对归并后的热线工作流程进行优化再造，实现企业和群众诉求办理的闭环运行，形成热线前台受理与业务部门后台办理服务紧密衔接的工作格局。12345热线负责登记和接收企业和群众诉求、回答一般性咨询和办结回访，不代替部门履行职能，部门按职责做好诉求办理、业务培训等工作。对专业性强、咨询量大的业务领域，在12345热线平台设立业务专区，负责专业解答和内部业务分办，部门按职责做好专区业务指导和对接协调等工作，并接受12345热线现场统一管理。加强人工服务，减少或取消语音导航，重塑诉求接听流程，让企业和群众电话更加便捷地接入人工座席。持续完善诉求归口标准，提高诉求分派效率和精准度。深化拓展“一企来”企业服务热线功能，进一步强化“政策专员”队伍建设，更快更好解答政策执行部门和企业群众的咨询。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
3. 推动信息汇聚共享。建设全市12345数据资源库，实现热线数据逐级实时推送，全量汇聚。按照全省统一数据接口规范做好与省级平台对接工作，保障数据安全，提高数据利用效能。向同级行业主管部门开放相应领域诉求数据，为部门履行职责、事中事后监管、解决普遍性诉求、科学决策提供数据支撑。在确保数据安全的基础上，根据诉求处理及政策咨询需要，部门业务系统查询权限、专业知识库向12345热线平台有序开放，提高12345热线在线解答能力。建立专业数据分析研判团队，及时开展专题分析，实时预警研判热点问题，为政府治理精准化、精细化赋能。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
4. 严格分级督办考核。不断完善优化12345热线分级协调督办和评价考核机制，严格落实《镇江12345政务服务便民热线成员单位工作绩效评价细则》，对诉求办理单位办理情况进行综合评价，结果纳入年度热线工作评价。充分发挥联席会议职能，运用专题协调、督促检查、约谈提醒、政风热线等多种方式，督促诉求办理单位履职尽责；对办理质量差、推诿扯皮或回复不实等情形，开展联合督办；加强对诉求办理工作中的不作为、慢作为、乱作为等问题的依规处理。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
（三）高水平提升热线能力建设。
1. 加强知识库建设应用。对照全省统一知识库标准，根据《镇江12345在线服务平台知识库管理规范》，指导各部门及时做好知识库维护更新工作，相关工作情况在热线月度运行通报中公布，推动知识库共建共享和实时更新。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新。发挥12345热线平台的政务公开窗口作用。不断扩充“一企来”企业服务热线专项政策知识库，提高企业诉求在线答复率。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
2. 提高问题实际解决率。建立分级分类办理机制，诉求办理单位要按照“谁主管、谁负责，谁监管、谁负责，谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的要求办理各类诉求，确保12345热线受理范围内的事项得到依法依规处置。制定不满意诉求处置规范，建立法律顾问团队，加强对不满意诉求和疑难、复杂事项的审核研判和再办理，不片面追求满意度。诉求办理单位定期开展诉求办理情况“回头看”，检查落实情况，切实提高合理诉求实际解决率。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年11月，持续推进）
3. 提升队伍专业化水平。结合归并前热线业务量、一线人员数量、归并后工作服务时间延长等因素，以需求为导向，以集约高效为目标，逐步配强12345热线一线人员和管理队伍，建立与地区常住人口、业务量变化、经济社会发展水平相适应的人员队伍调整和工作保障机制，维护热线队伍稳定。市、市（区）政府部门、乡镇（街道）以及承担公共职能的企事业单位，应明确热线内部办理机构，配备专职或兼职人员，做好政务服务便民热线相关工作。加强热线工作人员岗前及技能提升培训，建立奖励激励机制，构建素质高、业务精、能力强的专业热线工作队伍。（市政务办牵头，市级相关部门和各市、区人民政府，镇江新区、高新区管委会按职责分工负责；完成时限：2021年12月，持续推进）
三、保障措施
（一）强化组织领导。镇江市政府办公室牵头负责政务服务便民热线的归并优化工作，成立市政务服务便民热线归并工作领导小组，由市政府分管领导任组长，市政府分管副秘书长、市政务办主要负责同志任副组长，市委编办、市政务办、市司法局、市财政局、市人社局、市交通运输局、市医保局、市卫健委、市市场监管局、市税务局、大数据管理局、中国电信镇江分公司分管负责同志，市公积金中心主要负责同志任成员，统筹推进热线归并优化工作。相关部门要加强政策支持和协调配合，做好系统对接、驻场培训、专家座席设置等工作，确保热线归并平稳过渡，有序推进。各地各部门不得再新设政务服务便民热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途）。热线归并工作纳入全市营商环境和高质量发展考核。
（二）强化运行保障。建立健全政务服务便民热线制度标准体系，推动12345热线运行管理规范化、标准化、便利化。各地各部门要统筹做好服务场地、数据存储、平台系统、人员队伍和运行经费保障等工作。根据实际情况制定和完成相关管理规范，为政务服务便民热线的规范运行提供制度保障。对原部门热线与12345热线双号并行的，在人员划转前，其座席专线费用和话务人员工资福利由各部门按原有渠道原有标准进行保障。原热线主管部门管理机构要继续加强对整体并入或与12345热线双号并行的话务员人员业务指导，确保12345热线归并优化平稳实施及正常运行。对双号并行中业务量大、专业性强的热线，其话务人员可实行原热线主管部门与12345热线共同管理的模式。
（三）强化宣传引导。加强对12345热线功能作用、服务范围的宣传，及时总结推广好经验好做法，提高12345热线的知晓度和影响力。健全12345热线社会监督机制，鼓励社会各界共同参与监督，对热线服务效能进行评价。通过各方努力，实现一个号码服务企业和群众，打造整体性、服务型政府，助力优化营商环境，提升社会治理能力。
