来源：合肥市人民政府（政府办公室）
一、背景介绍
二、主要做法
（一）精准问需，打破服务障碍
坚持需求导向，以换位思考问需问计为突破口，围绕政策宣传辅导、办税意见征集，通过实地走访、智能外呼、志愿者座谈会、发放问卷等多种方式开展调查，收集意见建议585条。研究发现“非接触式办税”成为热点，纳税人更倾向于用电话咨询、线上咨询等即时直接的税费咨询方式解决问题，还有纳税人表示：“除咨询外，如果电话也能办理简单税费业务就好了。”民有所呼，必有所应，市局领导高度重视，牵头成立“问办一体青年突击队”，围绕人力、系统、风险开展讨论，谋划方案，以“将心比心”的态度、“马上就办的速度”、“办就办好”的力度推进“问办一体”流程再造，从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变。
（二）精准施策，推进流程再造
坚持目标导向，以优化咨询响应机制为突破口，多措并举，确保纳税人缴费人“问的到、办的成”，让管理架构有力，责任传导有序，业务分工有为，纪律约束有效。合作推出咨询电话智能导航系统，将常见税费业务嵌入前置语音，实现高频业务智能分流，复杂业务转接人工，确保智能语音100%接通，未接通电话100%回拨；制定“问办一体”清单，综合考虑纳税人需求、规章制度、人力、风险等因素，确定10大类21项查询业务，17项办理业务；完善身份核实举措，通过微信小程序实名比对，实现“一经核实、远程帮办”，降低帮办风险；拓宽服务渠道，组建微信、钉钉实名群，安排专人辅导，实现“不见面”实时沟通不占线；充实业务骨干，升级“税费咨询组”为“问办一体组”，打造“问办查评”一体化服务模式。
（三）精准管理，建立长效机制
坚持结果导向，以便利纳税人为突破口，各环节有力有效，确保纳税人缴费人“办的顺、体验好”。清单内的业务，实现电话问办协同；网上能办的业务，远程辅导，确保纳税人听得懂会操作；清单外的业务，实时记录，内部闭环流转，2个工作日内跟踪反馈；构建政策咨询、信息查询、业务办理、发票代开、清税注销共5大类26项标签，利用工单系统，定期对纳税人需求进行多维度偏好分析，以纳税人行为偏好精准驱动“问办一体”持续升级；结合纳税人需求偏好，精准组织内外部政策培训，变大水漫灌式政策辅导为精准滴灌式，促进服务数量质量双提升。
三、工作成效
（一）远程帮办反响热烈
近半年来，咨询电话人工接听683203通，智能语音人工分流率15.5%，其中“问办一体”共办理113161条，占比14%；微信群日均解答政策、辅导操作、远程帮办近千人次，获得纳税人一致好评。“线上1分钟少跑10公里。真是太方便了。”合肥市包河区富林木地板专卖店汪会计在缴纳社保费时，系统提示缴费失败，汪会计立刻拨打了咨询电话，工作人员不到一分钟就为其解决了难题。“办税不用到处跑，打个电话就能解决，这种方式真不错，为合肥市税务局的大胆尝试点赞！”来自合肥贺丰财务管理有限公司的税务体验师郭均清写下了自己的感受。
（二）营商环境提质增效
微信、钉钉群、税企直联互动平台作为延伸渠道，解决了电话咨询问题表述不清、辅导难问题，可视化交互页面实现实时沟通，一对多服务不占线，达到“解决一个问题，惠及一类人群”的效果；小事不进厅，线上直接办，方便纳税人的同时也在减少窗口资源占用，提高大厅整体运转效率。截至10月底，在全市辖区内纳税户数总量较去年同期增加10.25%的背景下，进厅办税人数同比降低33.4%，纳税人平均等候时长维持在1分钟以内，基本实现“来了就办，办完就走”，最大限度节约纳税人办税时间，降低疫情之下办税风险。“我从事财务工作二十多年，现在办税途径之多，解决问题速度之快，服务态度之好，真是意想不到又是意外之喜。”合肥勤美会计服务有限公司财务负责人朱翠兰激动地说。
四、经验启示
（一）满足群众需求是根本
党的二十大报告指出,“我们要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题，坚持尽力而为、量力而行”。税务部门是与人民群众打交道最多、频度最高、联系最紧密的政府部门之一，人民群众有期盼，市场主体有呼声，就要立即有行动，在解决纳税人急难愁盼上下功夫，满足纳税人缴费人多元复杂的个性化需求。开展“问办一体”服务新模式，实现从“解答问题”到“解决问题”飞跃，提速从“最多跑一次”到“一次不用跑”，降低纳税人办税成本、提升办税效率，用行动回应人民诉求，用真情回应人民期盼。
（二）敢于创新突破是关键
坚持换位思考，打破以往领导干部坐在机关找问题的工作模式，深入一线，从纳税人缴费人角度思考问题、发现问题，更有针对性地优化服务和办事流程；坚持对标对表，借鉴先进经验，密切与省、区各部门上下配合，整合优化资源，强化后台支撑能力，协同发力；坚持自我革新，优化组织结构，完善问题排查和快速解决机制，发现有管理措施影响办税缴费便利度的，即时提出、快速解决，确保对纳税人反馈诉求做到凡事有交代、件件有着落、事事有回音，持续将企业群众办事难的“问题清单”，转变为服务高效、体验顺畅的“满意清单”。（市税务局）
