规范旅游市场秩序是个大工程
在今年李克强总理作的政府工作报告中，“大众旅游时代”的表述引发热议。报告中，李总理说：要落实带薪休假制度，加强旅游交通、景区景点、自驾车营地等设施建设，规范旅游市场秩序，迎接正在兴起的大众旅游时代。当前，旅游正成为越来越多地方的重点发展项目，一个地方的旅游市场秩序也越来越引发关注。
●记者
寿鸥迎
绍兴：去年旅游投诉93起
春暖花开，又到踏青好时节。位于绍兴鲁迅故里西北方向龙山后街的绍兴市旅游质量监督管理所，一位负责人正忙着向来电者解答旅游问题。
她的办公桌上放着厚厚一叠文件，都是关于省市一级的旅游法规、条例等，分门别类，叠放得很整齐。
“虽然天天要和这些法规打交道，但毕竟人脑不是电脑，碰到有人来咨询，还得具体事例对照具体条目，再作解释和解答。”该负责人说，令人欣慰的是，绍兴旅游市场去年整体情况良好。去年绍兴旅游市场游客满意度居全省第二。
记者了解到，去年全市旅游质监部门共受理各类旅游投诉案件93起，投诉案件总数比上年度减少15起，同比下降13.8%。为游客挽回经济损失212457.35元，比2014年同期上升247.9%。其中，市直共受理旅游投诉60起，占投诉总量的64.5%；柯桥区受理13起，诸暨市7起，上虞区5起，嵊州市1起，新昌县7起。
“在所有投诉中，对旅行社和景区的投诉相对较多。”绍兴市旅游委员会行业管理处有关负责人介绍说。
去年旅游投诉统计显示，投诉景区的有37起，占投诉总量的39.78%，比上年同期减少13起；投诉旅行社的43起，占投诉总量的46.24%，比上年同期减少4起；投诉旅游星级饭店的12起，投诉其他的1起。
从投诉内容看，主要有对旅游时购买的商品质量产生质疑而投诉。例如，部分游客在旅游目的地购买商品，行程中或行程结束后因所购商品是假冒伪劣产品而要求退货、赔偿。
另外，还有导游未尽职责，提醒告知不到位，造成游客损失，个别导游服务态度差等问题导致的投诉；个别景区在执行门票优惠政策方面，由于工作人员不了解政策而做得不到位，以及星级酒店消费项目不明确，物品缺失引起的纠纷等。
随着网络平台的发展，越来越多的游客选择在网上事先预约订票，虽利于游客行程安排、减少景区窗口售票压力，但因网络平台建设尚未完全成熟，尤其在黄金周期间，线上线下对接不上，造成游客不满。
除此之外，旅游产品易受客观因素影响，尤其在出境游项目中，有些游客会单方面要求解除合同，由此产生的费用纠纷，也常常成为游客投诉的内容。
国外：旅游市场这样管
有过赴日旅游经验的游客，大都对日本服务业的亲切周到留下深刻印象。
旅游除了领略异国风光、享受可口美食，最重要的目的是放松并愉悦心情。近两年出境游的爆发式增长，恰巧说明了注重文明、礼仪，有良好社会秩序的国家广受人们欢迎。
有数据显示，去年“十一”黄金周，出境游人数超过国内游，出境游同比增速超过200%。
景点或游玩项目价格的“美丽”，让游客的心情更为美丽。中国社科院旅游研究中心去年发布的一项报告指出，2012~2014年各年度中国5A级景区门票平均价格分别为109元、110元和112元，其他国家知名景区门票价格，除迪士尼、环球影城等主题公园外，大多低于中国同等类型的景区，相当一部分还实行免票政策。例如，法国卢浮宫的成人门票价格为11欧元，相当于74元人民币。
不仅价格低，一些国家严格执行明码标价，让游客踏实消费。
“在日本，无论知名酒店、连锁旅馆或日本最为常见的家庭旅社，住宿和餐饮费用都在游客预定旅行套餐时明码标价，特别是酒店提供餐食中的每一道菜，都会在预定清单中标明。”曾在日本留学四年，课外兼职做中文导游的小谢介绍说。
经过多年来的激烈竞争，日本旅游市场已经形成较为完善的监管体制与行业自律。在日本全国旅行业协会的网站上，专门有受理消费者投诉的“苦情详谈”栏目。该协会在日本47个都道府县设有接待窗口，投诉发生后，有关部门将及时追踪处理，直到问题解决。
另外，创新游览形式也是避免旅游矛盾和纠纷的有效方法。
如今，为了限制景区人流量，很多国家的热门旅游景区推出了各种形式的“受限”参观制度，这种措施不仅保证了游客的人身安全，也使文化或自然遗产得到了很好的保护。
例如作为韩国首尔的四大宫殿之一，昌德宫的门票分为宫阙和后苑两部分，宫阙部分可以自由参观，并提供免费导览服务，游客可以根据需求选择相应时段进行参观；而后苑部分，则是“受限”参观区域，必须由昌德宫导游带领参观，不面向散客开放。
位于首尔的旅游景点宗庙，同样实施这种导游陪同制。按照规定，进入宗庙参观需要在网站进行预约，每次参观人数最多不得超过300人。有意思的是，在外语导游导览期间，韩国人不能参加。
意大利比萨斜塔实行分组和按时段登塔，门票上标明持票游人的登塔时间与组合。游客提前在一个地方集合，寄存好所有手提物品后，由专人带队，引导到斜塔入口处。每批登塔人数控制在15人以内，塔上停留时间不超过30分钟，整个游览过程需要严格听从管理人员的安排。
“旅游业发达的国家，旅游法制体系相对健全，主要体现在立法全面和执法严格上。”浙江民伸律师事务所的一位律师表示。
以法国为例，它是最早立法保护古城遗址的国家。通过保护和开发埃菲尔铁塔、巴黎圣母院、凡尔塞宫等古老、雄伟并具有重要历史意义的建筑，开辟历史、文化、名胜游览项目；通过保护和开发卢浮宫，以世界罕见的各种绘画、雕刻、工艺美术作品和珍宝等，开辟古文化艺术、古珍稀游览项目。
除了保护与开发，旅游执法当然也不可或缺。
欧美等国家在立法指导思想上坚持实用主义原则，只要制定旅游基本法或旅游政策能促进其本国的旅游业乃至整个经济社会的健康发展，他们就毫不犹豫地付诸行动。
“有完善的立法和执法，才能充分调动旅游行业的生机与活力，让旅游的管理者、经营者和参与者都能享受到一个有法可依、执法必严的规范旅游市场。”该律师说。-->
