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见习记者
徐晶锦
“‘96345’对我们老百姓的困难是有求必应。”家住越城区北海街道上大路的王雅芬对此深有体会。今年9月21日，她家卫生间抽水马桶漏水一整夜，第二天早上拨打“96345”便民服务热线后，管道师傅立即赶来修好了管道，而且收费价格低廉。10月14日，她家的油烟机坏了，拨打“96345”后，考虑周到的张师傅还在油烟机的拆卸中及时去除油渍，以免把王雅芬家弄脏，服务周到细心。
其实，在绍兴96345便民服务中心，这样生动的一幕幕每天都在上演，９６３４５热线被老百姓称为便民利民的“贴心线”。
广度
服务内容涵盖100多项
96345便民服务中心成立于2013年7月18日，在原蕺山街道“诚信一百”家庭生活网络服务中心的基础上，由越城区政府牵头升级扩容，目前共开通热线10路，可提供维修服务、钟点保姆、清洁清洗、房屋工程、订房订餐、购物配送等10大类100多项服务。
接单、派单、回访……对于中心接线部主任李丹铧来说，这样的工作已经伴他走过了4年，他也从一名普通的接线员成长为一名业务骨干。“一开始我们每天只接到几十个电话，现在平均每个月要接1万多个，服务范围也覆盖了越城区和柯桥区。”在李丹铧看来，市民选择“96345”的原因很简单，因为它有政府背景，有严格的管理制度，服务规范、收费便宜，最重要的是质量有保障，并且是24小时服务。如此，市民就不用费心去外面找店家，更不需要担心服务质量。
加盟商队伍从一开始的寥寥数家增加到420余家，中心执行部负责人章梁勇认为，加盟者选择“96345”的理由，就是因为市民选择了它。“现在经常会有企业和有一技之长的人员主动上门寻求合作。”章梁勇说。
“96345”就是这样一个平台，整合资源，为市民提供更高效便捷的服务。4年来，“96345”共接到热线求助电话37万多个，提供电话派单服务10万余次，提供咨询服务26万多人次。
深度
服务品牌影响力不断提升
“刚来绍兴时人生地不熟，生活过得很茫然，自从加盟‘96345’，中心给我创造了成长空间，让我明白维修光有技术还不够，还要服务到位。”来自安徽的家电、燃气具维修师傅贾根义是第一批加入“96345”的服务者。
每次上门服务，贾根义觉得身上责任重大，不断提醒自己要服务好每一户家庭，他把这一切归结于“96345”完善的规章制度。“中心接单、派单之后要回访，服务绝对不能马虎。有一回我忘记填反馈单了，最后中心通过回访了解到这个情况，我马上赶回顾客家中重新填写，顾客对我们严谨的工作作风很满意。”随着服务水平的不断提升，贾根义被“点名服务”的机会越来越多，“我出去，代表的是‘96345’的形象，肯定要做好，不能砸了这个品牌。”
为了规范加盟者的服务行为，“96345”不断深化管理，先后建立了加盟服务者管理制度、每月排行制度等，还设置优质服务奖、优秀加盟商、星级服务者等评选活动。对被投诉的加盟商，采取第一、第二次警告，第三次淘汰的管理办法。
厚度
吹响志愿服务“集结号”
除了解决打进热线电话的市民的燃眉之急，“96345”还经常开展志愿服务活动，解决群众生活中的实际问题。今年以来共开展志愿服务活动30余次。
10月27日，在越城区城市广场举办了“96345”便民志愿服务活动。“师傅，我的电饭煲插头不太灵光，帮我看看。”不少市民带着收音机、吹风机等小家电来维修，在摊位前排起了“长龙”。一位大爷看到有免费理发服务，在被告知要排20分钟的队后依然耐心等候。
“我们的志愿者都有专业技能，‘96345’就是志愿者的‘娘家’。”绍兴市96345便民服务中心负责人陶卫娟告诉记者，中心共有志愿者100余人，还有两支自己的特色志愿者服务队伍——“寸草心”敬老服务队和“老师傅”维修服务队。两支队伍经常开展志愿行动，在市民中已形成良好的口碑。
和这些志愿者一样，全市党员志愿者也“集结”在96345热线。今年6月29日，绍兴市96345党员志愿服务中心正式揭牌成立，如今，在每个区、县（市），乡、镇（街道），村（社区），都能看到96345党员志愿服务站点。“有困难找志愿者，有时间做志愿者”逐渐成为“96345”一句响亮的口号。-->
