2016年度，绍兴市市场监督管理局12315行政执法系统平台从各渠道接收消费者各类投诉、举报、咨询共计30633件，总量比2015年下降35.04%。其中，投诉8911件，比2015年上升0.86%，调解成功8137件，成功率93.32%，为消费者挽回经济损失488.93万元；举报2732件，比2015年下降7.39%，罚没款8603.87万元；咨询18990件，比2015年下降46.31%。(详见表一）
一、基本情况
（一）咨询基本情况
解答各类咨询18990件，其中本部门业务咨询14931个，从涉及消费者权益保护方面来看，商品质量6253个，占咨询总数的32.93%；服务消费556个，占咨询总数的2.93%；投诉举报处理结果咨询1573个，占咨询总数的8.28%；企业注册、监管725个，占咨询总数的3.82%；其他行政部门咨询3968个，占咨询总数的20.9%。
（二）投诉基本情况
受理投诉8911件，消费争议金额1388.02万元。其中商品消费6103件，服务消费2808件。从投诉内容来看，质量投诉4955个，仍是投诉重点和热点。广告类投诉较2015年上升194%，上升明显。（详见表二）
2016年共受理商品类投诉6103件，为消费者挽回经济损失379.5万元。其中日用百货类投诉占商品投诉的22.02%，食品类投诉占商品投诉的18.7%。（详见表三）
2016年共受理服务类投诉2808件，为消费者挽回经济损失109.43万元。居民服务投诉量占服务投诉总量的36.11%，餐饮服务类投诉占16.74%。比较有代表性的是文化娱乐服务，与2015年同比增长19.25%。而餐饮服务、居民服务、修理维护服务等则呈现下降的趋势。（详见表四）
2016年投诉按商品小类分前五位的分别是汽车及零部件795件，移动电话主机442件，服装395件，鞋帽238件，装饰材料160件；服务类排列前五位的分别是美容美发和洗浴800件，洗染176件、移动电信141件，机动车修理维护75件，网络接入服务60件。具体变化情况如图一所示：
（三）举报基本情况
2016年，共受理举报2732件。其中违反企业、个体私营登记管理法规的举报1069件，位居榜首，占举报总量39.13%，同比上升48.89%；违反消费者权益保护法规的举报738件，位居第二，占27.01%，同比上升141%；位居第三的是违反食品安全法规的举报共234件，占8.57%，同比上升23.81%。（详见表五）
二、主要特点
（一）广告类投诉增长迅猛。较2015年上升194%，其中网络购物反映的广告问题占较大比例，从2015年的18件上升到2016年的201件，涉及的电商平台包括淘宝、天猫、京东、阿里巴巴等，投诉的商品包括服装鞋帽、家居用品、食品、烟酒饮料、布料、首饰等。主要涉及网络商家使用不当广告语；虚假宣传；使用最高级词汇、绝对化用语、对商品作虚假说明；引用数据无出处；材质宣传与商品不符；夸大宣传商品的品质；虚假降价；用国家领导人的名字做宣传等。另一方面，实体店销售中产生的广告投诉也占有一定比例，主要反映问题有：商家活动已经结束但广告还没撤掉；买一送一不予兑现；实际价格与广告不符；优惠减免政策提前结束；房产公司效果图与建造后实物不符等。
（二）日用百货类投诉持续上升。日用百货类投诉1344件，占投诉总量的15.08%。投诉居前三位的分别是服装、鞋帽和家具。2016年服装投诉从2015年的289件上升到395件，升幅为36.68%，鞋帽投诉238件，比2015年上升1.71%，家具投诉101件，比2015年的95件上升6.32%。服装质量问题主要有以下几个方面：色牢度差，洗后褪色严重；缩水率高，水洗后尺寸变化大；穿着时间不长出现开裂、严重起球等现象；面料成分失实等。鞋类问题有：容易开胶、开线、皮面开裂、断底断面、脱色、脚跟磨破、饰品脱落。家具反映问题：甲醛超标、气味重、送货延误、赠品不送、实物与样品不符等。此外，销售商不按双方约定履行“三包”责任，出现问题后不及时为消费者解决问题，也容易引发纠纷。
（三）文化娱乐服务投诉呈上升趋势。随着生活水平的不断提高，人们越来越重视生活质量，表现在文化娱乐服务的增加。数据显示，2016年文化娱乐服务投诉223件，比2015年上升19.25%，消费类型按投诉量排列，位居前三的分别是健身服务146件、参观游乐服务43件、放映服务20件，其中升幅最明显的是健身服务，比2015年上升52.08%，投诉反映的问题以合同和质量为主，合同投诉60件，占41.1%，质量投诉48件，占32.88%。反映问题有：消费者购买健身卡、私教卡等预付卡后因过期、转让、店方关门或迟迟未开业等原因无法使用引起争议；店方装修期不给消费者延期；水温低或不稳定；擅自更换私教老师；存在安全隐患；服务态度差；课时缩水；拒绝消费者的退卡或转让要求等。参观游乐服务反映问题有：老板更换或过期不能使用预付卡；入园后暴雨不可退票或改签；实景与微信广告宣传的内景不符；不允许自带食物；不设有效期的卡被告知作废等。
（四）食品安全仍不容忽视。2016年共受理食品类投诉1141件，占商品类投诉的18.7%，比2015年下降10.65%。出现逐步回落的情况，说明整体消费环境趋好，但仍需重视。投诉内容涉及食品过期、变质、含异物、假冒、三无产品等。餐饮服务投诉470件，占服务投诉16.74％，问题主要包括食用后身体出现不适、使用不新鲜、不洁原材料、经营变质的食品等。违反食品安全法规的举报234件，占总举报的8.57％，同比上升23.81%，举报涉及问题有过保、保质期内食品出现变质；包装食品未标注生产日期、保质期等；非法添加；生产经营环境不符合相关规定等。
（五）汽车类投诉逐年攀升。随着汽车大量进入家庭，越来越多的消费者享受到了汽车时代带来的便利，与此同时家庭汽车类消费投诉也呈现出上升的势头。2016年共接到汽车消费投诉795起，比2015年略微上升，仍排商品类投诉第一位。投诉涉及的问题有：随意变更赠品内容或加价提车，不按合同约定时间提供汽车或有意拖延交车时间，找借口拒退定金；交付相应费用后汽车销售公司无法负责上牌、交定（订）金后被告知无法办理贷款；汽车按揭贷款到期后保证金、押金不退还；销售过程中，故意隐瞒汽车真实情况；消费者在购车较短时间内，发现车辆存在质量问题，如汽车异响、行驶途中突然熄火、轮胎鼓包和爆胎等；出现问题后互相推诿，逃避责任，拖延时间。项目
2016年全年
2015年全年
变化幅度%总量
30633
47158
↓35.04投诉
8911
8835
↑0.86举报
2732
2950
↓7.39咨询
18990
35373
↓46.31挽回损失
488.93
779.67
↓37.29（万元）
投诉内容
数量
占总投诉％
2015年
同比％违反企业、个体私营登记管理法规
1069
39.13
718
↑48.89违反食品安全法规
234
8.57
189
↑23.81传销及违法直销
38
1.39
37
↑2.7违反市场监督管理法规
35
1.28
35
持平违反消费者权益保护法规
738
27.01
306
↑141违反商标管理法规
48
1.76
56
↓14.29违反广告管理法规
203
7.43
111
↑82.88违反产品质量管理法规
71
2.6
44
↑61.36违反反不正当竞争法规
14
0.51
3
↑367其他
282
10.32
1451
↓80.57
市场监督管理局工作人员开展商品流通领域执法检查投诉内容
数量
占总投诉％
2015年
同比％质量
4955
55.61
4591
↑7.93安全
64
0.72
106
↓39.62广告
329
3.69
112
↑194商标
12
0.13
6
↑100合同
933
10.47
1765
↓47.14计量
46
0.52
46
持平售后服务
276
3.1
348
↓20.69人格尊严
10
0.11
4
↑150其他
2286
25.77
1857
↑23.1
(表一）投诉内容
数量
占总投诉％
2015年
同比％家用电器类
434
7.11
413
↑5.08通讯器材
507
8.31
563
↓9.95计算机及配套设备
66
1.08
82
↓19.51日用百货类
1344
22.02
1163
↑15.56食品类
1141
18.7
1277
↓10.65交通工具
872
14.29
882
↓1.13农用生产资料类
28
0.46
20
↑40文化、运动娱乐用品
11
0.18
10
↑10装修建材类
269
4.41
279
↓3.58其他类
1431
23.45
569
↑151投诉内容
数量
占总投诉％
2015年
同比％餐饮服务
470
16.74
611
↓23.08住宿服务
135
4.81
140
↓3.57居民服务
1014
36.11
1304
↓22.24修理维护服务
107
3.81
129
↓17.05装饰装修服务
15
0.53
20
↓25文化娱乐服务
223
7.94
187
↑19.25中介服务
5
0.18
7
↓28.57电信服务
178
6.33
526
↓66.16互联网服务
63
2.24
221
↓71.49其他
598
21.3
432
↑38.43
(表五）
(表三）
(表四）
(表二）
图一
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